Detectar los Rasgos de Personalidad
que Impulsan la Marca

Empujando los Límites de la Evaluación
en Jurys Inn Hotel Group

El Desafío

Centrarse sólo en los Mejores Candidatos e Ignorar al Resto

Sam Shepherd, Director de RRHH de Jurys Inn, comenta: "Para nosotros, la cuestión no es atraer gente a nuestra empresa, ya que recibimos más de 40.000 solicitudes cada año. Se trata de gestionar las postulaciones para poder centrarnos en las personas adecuadas para nuestra empresa desde el principio y no distraernos con las que no van a tener éxito. No buscamos habilidades específicas porque podemos formar a las personas para que hagan el trabajo. En la industria de la hospitalidad, el éxito viene de la gente que actúa con la gente y, si no lo haces bien, no va a funcionar".

Sam continúa:"Sabemos que, como empresa, podemos incorporar a alguien a nuestro sector sin ninguna experiencia y, con la personalidad adecuada, esa persona puede aprender y formarse y progresar en el negocio. Estamos encantados de ofrecer esta inversión en formación a los candidatos adecuados que pueden hacer carrera en la hotelería." Este desarrollo y crecimiento se refleja en el hecho de que más del 70% de los directores generales han sido promovidos internamente a en el negocio, con algunos de ellos comenzando como graduados y otros empezando en puestos de primer nivel, como porteros de cocina y personal de bar".

La Solución

Destacar las Características de la Personalidad que Aportan a la Marca

Un estudio de impacto del negocio con 150 empleados actuales de Jurys Inn puso de manifiesto las características comunes de sus mejores personas. Junto con Aon, desarrollaron un sencillo sistema de clasificación tipo semáforo (rojo, amarillo, verde) para utilizarlo junto con las puntuaciones de los resultados del cuestionario de los postulantes. Esto mostraba claramente cuáles de los postulantes encajarían bien; el verde era el candidato ideal, el amarillo no era demasiado seguro y el rojo era la gente que no iba a encajar culturalmente en la empresa.

"Estábamos seguros de lo que nos decía el cuestionario, dado el análisis que se había hecho. De hecho, estábamos tan seguros y convencidos de que no queríamos permitir ninguna posible distracción o subjetividad en el proceso, que optamos por "ocultar" a los postulantes con una codificación roja. Esto significa que los responsables de la contratación no ven la solicitud y que hemos reducido el tiempo dedicado a las solicitudes inadecuadas".

Sam Shepherd, Director de HR en Jurys Inn

El Resultado

Reducción Significativa del Número de Postulantes y Aumento de su Calidad

Sam resume cómo ha influido esto en el proceso de selección de personal, diciendo:

"Esta simple acción de ocultar a quienes no son adecuados ha tenido un impacto significativo para nosotros. Hemos podido eliminar hasta el 62% de un grupo de postulantes porque sabemos, a través de una evaluación válida, que no tienen el conjunto de valores que encaja con la cultura de nuestro negocio y lo que se necesita para tener éxito en nuestra empresa."

Por ejemplo, las solicitudes para un puesto de trabajo en el sector de la alimentación y las bebidas pueden haber sido aproximadamente 65. Ahora el reclutador solo puede ver 30 solicitudes. "Significa que podemos preseleccionar y contratar mucho más rápido que antes. Ahora sabemos que la calidad de los candidatos va a ser mucho mayor y, por tanto, el tiempo que se tarda en contratar es mucho menor".

"Los ejecutivos dedican ahora menos tiempo a la selección y a las entrevistas, y el tiempo que dedican lo hacen sólo con los candidatos de mayor calidad. Y esto es muy importante, ya que cada vez que un gerente está sentado en una entrevista, no está en la planta ayudando a nuestros clientes. Este enfoque de centrarse sólo en los candidatos adecuados para nuestros hoteles es una gran victoria para nosotros".

Uso de Evaluaciones Válidas para Clasificar a los Postulantes

Asegurarse de que se contrata a los candidatos más adecuados significa que Jurys Inn está construyendo una reserva de talento para el futuro y ayudando a mejorar la retención.

Sin embargo, la gente se va y, dado que Jurys Inn también recoge datos sobre las razones por las que se va, Sam quería analizarlo detenidamente y ver si había algo más que pudieran detectar en la contratación que ayudara a comprender mejor cuánto tiempo permanecería una persona en la empresa.

¿Puede Jurys Inn Predecir la Salida de Alguien?

Aon ayudó a analizar los datos de los que se fueron en los cinco años anteriores, junto con los resultados del cuestionario de personalidad. Cuando un empleado de Jurys Inn se va, se le pedirá que dé una razón de una lista de múltiples opciones. Por ejemplo, un nuevo trabajo, más sueldo, una nueva ciudad, estudiar, ser expulsado, ascender dentro del grupo hotelero, no presentarse. Estos motivos se clasificaron en rojo y verde. El color "verde" se asigna a un "buen" egreso, si la persona se va por una razón positiva iniciada por ella misma. El "rojo" se asigna a los llamados "malos" salientes, es decir, a un despido.

En general, la rotación de personal suele rondar el 50% en el sector de la hospitalidad. Aunque Jurys Inn ha tenido varios años en los que ha estado por debajo de esa cifra, es importante reducir la tasa de rotación en la medida de lo posible. Una menor rotación se traduce claramente en menores costes de contratación y formación. La reducción de la rotación también repercute positivamente en la productividad, la excelencia operativa y la prestación de servicios a los clientes.

Comprender lo que hace un buen empleado que renuncia a la empresa

El análisis de los datos demostró que los buenos abandonos tienden a permanecer un 60% más de tiempo que la media de permanencia. Los mejores predictores de la permanencia de las personas fueron sus puntuaciones en las escalas relacionadas con:

  • Ser conciente;
  • Ser astuto o tener buen juicio;
  • Ser más abierto al cambio.

"Al observar a los malos salientes, es decir, a los que se les pide que se vayan, podemos ver que estas personas obtuvieron una puntuación baja en la escala de conciencia y tienen poca necesidad de apoyo. En efecto, son las personas que tienden a no perseverar y no quieren ser dirigidas. Son las personas que no queremos contratar".

Sam Shepherd, Director HR en Jurys Inn

Comprender lo que hace
a los mejores 20% tan especiales

"Pero también queremos fijarnos en el 20% de las personas que más se quedan, y en lo que las hace especiales. Estas son las personas que se quedan, cumplen con los estándares y contribuyen bien a lo largo del tiempo", dice Sam.

El análisis puso de manifiesto que el perfil de personalidad de ese primer 20% de personas que se quedan indica:

  • El deseo de influenciar
  • Que son motivado por el reconocimiento
  • Que son competitivo

"A los que les gusta quedarse parece que les gusta el microambiente del hotel, donde el éxito para ellos se obtiene en un entorno local. Les gusta el reconocimiento del gerente, compitiendo por ser excelentes y dando forma a lo que sucede dentro del hotel. Esta es una buena información para entender cómo gestionar, formar y contratar a la gente".

Sam Shepherd, Director HR en Jurys Inn

El Próximo Desafío

¿Satisfacer las Necesidades de los Candidatos Móviles?

"La contratación basada en la personalidad, más que en la cualificación o la experiencia, plantea la siguiente pregunta: ¿es necesario que el equipo de RRHH revise el CV? Y como los trabajadores más jóvenes quieren aplicar a través de su smartphone o tableta, trabajamos con Aon y ZeroLime para ver qué era tecnológicamente posible."

Sam Shepherd, Director HR en Jurys Inn

Los centros de contacto de Jurys Inn reflejan la típica alta rotación de mano de obra asociada a este tipo de trabajo de centro de llamadas de nivel básico y sin necesidad de experiencia. No obstante, Jurys Inn quiere ayudar a los postulantes a entender la realidad del trabajo y por eso ha desarrollado un breve "cuestionario" online que se publica en el anuncio de contratación y que plantea a los posibles postulantes algunas preguntas para que puedan decidir si el trabajo es adecuado para ellos.

Reciben información instantánea sobre sus respuestas. A algunos se les anima a presentar su candidatura y, a aquellos cuyas respuestas no se ajustan a la realidad del puesto, se les incita a pensar si éste es el puesto que les conviene. En cualquier caso, todos pueden seguir aplicando y se presenta la evaluación online, seguida de una entrevista en vídeo en la que responden a cinco preguntas muy sencillas. No hay currículum ni formulario de solicitud, lo que hace que el viaje del postulante sea atractivo.

El responsable de la contratación puede ver los resultados de la evaluación y optar por ver las respuestas en vídeo. "Esto es mucho más rápido y tiene más valor que leer un CV de alguien con poca o ninguna experiencia laboral. Y para el postulante, se puede hacer sin enviar mucha información y puede avanzar por las etapas rápidamente, además de llevarse una buena impresión de nuestra marca y entender que, como empresa, somos muy avanzados tecnológicamente. Creo que, para estas personas, el CV es algo anticuado".

Sam concluye: "Trabajar con Aon como socio de evaluación es refrescante. El equipo quiere entender el impacto que las evaluaciones están teniendo en nuestro negocio y juntos hemos podido profundizar y estudiar los datos para ver cómo podemos perfeccionar nuestra comprensión para conseguir mejores personas, reducir el tiempo y las ineficiencias y contribuir a nuestro éxito empresarial."

Resumen

La personalidad es un factor importante que contribuye al éxito de quienes trabajan en el sector de la hospitalidad. Al saber qué características de personalidad y valores contribuyen al éxito en Jurys Inn, la empresa ha introducido un sencillo sistema de clasificación tipo semáforo para codificar los resultados iniciales de los postulantes en el cuestionario de personalidad.

A continuación, se centra sólo en los que tienen los valores que encajan con esta organización, descartando a los que no poseen estos valores. Esto ha contribuido a reducir las más de 40.000 solicitudes que hay que revisar cada año en aproximadamente un 62%. También ha podido, a través del análisis de sus datos sobre el talento, aprender qué es lo que hace que haya buenos y malos renunciantes.

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